Hotel- & Gastronomiestudie 2010 Der erste Eindruck zählt!
Freitag, August 27th, 2010
Wer bei Gästen punkten will, sollte auf einen sauberen ersten Eindruck setzen, denn der zählt beim Gast. Zu diesem Schluss kommt die Hotel- und Gastrostudie von Procter & Gamble Deutschland.
Der erste Eindruck ist entscheidend: 82% der Gäste erachten diesen als „wichtig“, oder sogar als „sehr wichtig“. Ein herzlicher Empfang ist ausschlaggebend, um Gäste zu gewinnen und zu halten.
Frauen sind besonders kritisch
75% der Befragten bewerten das gesamte Hotel, oder das Restaurant anhand des Empfangs. Und Frauen sind kritischer als Männer. Letztere geben zu 71% an vom ersten Eindruck Rückschlüsse auf den gesamten Betrieb zu ziehen, bei den Frauen sind es 79%.

Schmutz, unfreundliches Personal und schlechter Geruch stören mehr als zu hohe Preise
Schmutz, unfreundliches Personal und schlechter Geruch werden als besonders negativ empfunden. 74% der Befragten zweifeln an der Sauberkeit im ganzen Hotel oder Restaurant, wenn es unangenehm riecht. Diese Faktoren stören mehr als zu hohe Preise, eine schlechte Lage und Lärm.

Negativer erster Eindruck vom Restaurant oder Hotel – Jeder Dritte Gast kommt nicht wieder
34% der Gäste kommen nach einem negativen ersten Eindruck nicht wieder. Hier sind es vor allem die jüngeren und die älteren Befragten, die überdurchschnittlich oft eine zweite Chance verwehren. 36% der 14- bis 29-Jährigen und sogar 43% der über 60-Jährigen kommen nach einem negativen ersten Eindruck nicht wieder.

Personal entscheidend für den Gesamteindruck
Wenn es darum geht, Gäste willkommen zu heißen, liegen freundliches Begrüßungspersonal, Sauberkeit und Blumen im Empfangsbereich auf den vordersten Plätzen. Der Ruf eines Hotels oder Restaurants wird von persönlichen Empfehlungen geprägt.
50% der 14- bis 29-Jährigen Restaurant- und Hotelbesucher äußert Kritik online
Zwar ist der persönliche Austausch mit Bekannten am beliebtesten. Sich online mitzuteilen wird jedoch immer populärer. Hier lohnt sich ein Blick auf die Altersgruppen: Während nahezu jeder Zweite zwischen 14 und 29 Jahren Foren und Communities nutzt, um online Frust loszuwerden, ist es bei den über 60-Jährigen nur knapp jeder Zehnte.

79% der 14- bis 29-Jährigen nutzen Communities, um sich über den Betrieb zu informieren
Wenn es darum geht, Informationen über ein Hotel oder Restaurant zu sammeln, wissen Gäste, wem sie vertrauen können. Freunde und Familie stehen dabei mit 86% an erster Stelle.

Aber das Internet holt auf. Mehr als jeder zweite Gast recherchiert im Netz. So kamen bei der Befragung Online-Bewertungsportale auf 56% sowie Foren und Communities auf 55%. Auch hier macht sich der Generationenunterschied bemerkbar. 79% der 14- bis 29-Jährigen nutzen in erster Linie Foren und Communities, um sich einen Überblick zu verschaffen, während dies immerhin noch 34% der über 60-Jährigen tun.



















